Creare customer journey avanzati con workflow programmabili: framework e strumenti

In breve. Un customer journey avanzato si costruisce come un workflow programmabile: si definiscono gli obiettivi, si identificano i punti di contatto, si progetta il flusso di azioni basato su trigger, si aggiungono eventualmente blocchi di codice personalizzato e si testa e ottimizza con i dati. I personas guidano le scelte; strumenti come HubSpot, Marketo, Pardot e Contactlab permettono di automatizzarlo.

Il customer journey è una delle più importanti considerazioni per i marketer moderni. Si tratta del percorso che un cliente compie per interagire con un'azienda, dalla scoperta iniziale fino all'acquisto e alla fidelizzazione. La creazione di un customer journey personalizzato e ben progettato può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le conversioni.

Per impostare un workflow per il customer journey, è consigliabile seguire questi passi:

1. Definire gli obiettivi: prima di iniziare a progettare il workflow, è importante definire gli obiettivi del customer journey. Ad esempio, si potrebbe volere aumentare le conversioni, migliorare la fidelizzazione o semplificare il processo di acquisto.
2. Identificare i punti di contatto del cliente (touch point): successivamente, è necessario identificare tutti i punti di contatto del cliente con l'azienda, dalla scoperta iniziale fino all'acquisto e alla fidelizzazione. Ad esempio, questi punti di contatto potrebbero essere la navigazione del sito web, la ricezione di un'e-mail o una chiamata al servizio clienti.
3. Progettare il flusso di azioni basati su triggers: una volta identificati i punti di contatto, è possibile progettare il flusso di azioni e condizioni necessario per raggiungere gli obiettivi del customer journey. Ad esempio, in base all'azione di un utente potrebbe essere necessario inviare un'e-mail di benvenuto o mostrare un pop-up per incentivare l'iscrizione alla newsletter. Perché queste email arrivino in inbox e non nello spam serve l'autenticazione del dominio: deliverability delle email con DKIM, DMARC e SPF.
4. (Avanzato) Utilizzare blocchi custom code: per aggiungere funzionalità personalizzate al workflow, come ad esempio la connessione a un database o l'invio di un messaggio push, è possibile utilizzare i blocchi custom code.
5. Testare e ottimizzare: infine, è importante testare il customer journey e ottimizzarlo in base ai dati raccolti e alle risposte degli utenti. Ciò consente di apportare eventuali modifiche per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le conversioni.

Per impostare un workflow per il customer journey, è importante anche definire i personas, ovvero i profili rappresentativi dei clienti target dell'azienda. La creazione di personas aiuta a comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei clienti, in modo da poter progettare un customer journey personalizzato e mirato.

Per definire i personas, è possibile seguire questi passi:

1. Raccolta dei dati: raccogliere informazioni sui clienti attuali, come ad esempio l'età, il sesso, la posizione, l'occupazione, il reddito e gli interessi.
2. Analisi dei dati: analizzare i dati raccolti per identificare i tratti comuni dei clienti e creare dei profili rappresentativi.
3. Creazione dei personas: creare dei personas dettagliati, descrivendo il loro background, le loro esigenze, i loro obiettivi e i loro comportamenti.
4. Utilizzo dei personas: utilizzare i personas per progettare il customer journey, tenendo presente le esigenze e i comportamenti specifici di ciascun profilo.

Includere i personas nel processo di progettazione del customer journey aiuterà a creare un'esperienza utente più personalizzata e mirata, aumentando le possibilità di conversione e fidelizzazione.

Esistono diversi strumenti disponibili per creare e gestire i workflow del customer journey. Di seguito sono elencati alcuni dei più comuni:

1. Pardot: è una piattaforma di marketing automation di Salesforce che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Offre una serie di funzionalità, tra cui la creazione di form, la segmentazione dei contatti e la personalizzazione dei messaggi.
2. Marketo: è un'altra piattaforma di marketing automation che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Include funzionalità come la creazione di form, la segmentazione dei contatti e l'analisi dei dati.
3. HubSpot: è una piattaforma di marketing, vendita e servizio che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Include funzionalità come la creazione di form, la segmentazione dei contatti, l'analisi dei dati e la personalizzazione dei messaggi.
4. Contactlab: è una piattaforma di marketing automation e CRM che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Include funzionalità come la creazione di form, la segmentazione dei contatti, l'invio di newsletter, SMS e messaggi sui social network, nonché l'analisi dei dati. Inoltre, offre una serie di strumenti di personalizzazione e profilazione dei contatti per costruire una customer journey personalizzata. Su quale canale di messaggistica usare ho scritto RCS vs SMS vs WhatsApp: guida alla messaggistica aziendale.

In generale, l'utilizzo di workflow programmabili con blocchi custom code per la creazione di customer journey avanzate consente ai marketer di creare esperienze personalizzate e altamente efficaci per i clienti. Questo può aiutare a migliorare la fidelizzazione e aumentare le conversioni, aumentando così il ROI delle campagne di marketing. Su come questi workflow si dividono il lavoro con gli agenti AI — l'automazione apre richieste e non decide niente, l'agente compone e propone — ho scritto marketing automation contro agenti AI: due lavori diversi.

Domande frequenti

Cos'è un customer journey?

È il percorso che un cliente compie per interagire con un'azienda, dalla scoperta iniziale all'acquisto e alla fidelizzazione. Un journey ben progettato migliora l'esperienza e aumenta le conversioni.

Come si costruisce un workflow per il customer journey?

In cinque passi: definire gli obiettivi, identificare i punti di contatto, progettare il flusso di azioni basato su trigger, usare (nei casi avanzati) blocchi di codice personalizzato per funzioni come collegare un database o inviare notifiche push, e infine testare e ottimizzare.

Come si usano i personas nel customer journey?

Si raccolgono e analizzano dati sui clienti attuali, si creano personas dettagliati (background, esigenze, obiettivi, comportamenti) e si usano per progettare il journey in base alle necessità di ogni profilo. Le differenze con segmentazione e ICP sono in personas, segmentazione e clustering.

Quali strumenti permettono di automatizzare il customer journey?

Piattaforme di marketing automation come Pardot (Salesforce), Marketo, HubSpot e Contactlab, che offrono creazione di form, segmentazione dei contatti e analisi dei risultati.